Les meilleures expériences clients passent d abord par une expérience employé réussie

source: marketing-professionnel.fr

Dans le monde de l’entreprise, l’adage « employé heureux, client heureux » est un vieux dicton. Toutefois, si la réalité n’est pas toujours aussi simple, force est de constater lorsque les marques offrent la meilleure expérience client (CX), c’est souvent parce qu’elles maitrisent déjà l’expérience employé (EX). Alors comment s’y prennent-elles ?

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L’adhésion des employés et agents de maîtrise est aussi difficile à obtenir que celle des cadres supérieurs

Lorsque les entreprises se lancent dans des projets d’amélioration de l’expérience client, il est nécessaire d’obtenir l’approbation et le soutien des équipes internes, car le programme risque de perturber les méthodes de travail des employés. Les équipes CX négocient alors en interne pour l’approbation des budgets et les changements structurels et beaucoup pensent que l’étape la plus délicate sera alors d’obtenir l’adhésion des cadres supérieurs à leurs programmes. Pourtant, il ne s’agit là que d’une première étape. Les employés de première ligne seront non seulement les plus durs à convaincre, à former, mais aussi les personnes dont l’adhésion est la plus stratégique. En effet, ce sont ceux qui incarneront la vision de l’entreprise quant à l’expérience client, et ceux qui devront comprendre ce que l’on attend d’eux, jour après jour, afin d’être les meilleurs ambassadeurs possibles pour la marque.

L’expérience client dépend à la fois de la satisfaction et de l’implication des employés pour transmettre les valeurs voulues par la marque, et fournir le meilleur service possible aux clients. Alors les entreprises qui souhaitent réformer leurs programmes CX doivent se tenir prêt à former les collaborateurs, à les accompagner dans le changement, à les rassurer sur leurs compétences et à les écouter.

Si le consommateur sent que l’employé lui-même n’est pas convaincu quant aux valeurs de son entreprise et ne prend pas de plaisir à travailler pour elle, alors il n’aura pas non plus envie de consommer. Le collaborateur est le premier représentant des valeurs d’une entreprise, valeurs de plus en plus déterminantes pour la décision d’achat. Si une marque est réputée pour avoir une culture de travail toxique, son capital de marque et ses résultats seront indéniablement affectés. Parfois, il ne s’agit pas d’un mécontentement manifeste, mais plutôt de sentiments proches tels que l’apathie, le désintérêt ou la colère. Sentiments qui se développent notamment si l’employé ne se sent pas soutenu, écouté, ou s’il ne trouve pas de sens dans son activité.

Bien entendu aujourd’hui, le prix, la commodité et les préférences des clients à l’égard des produits, gardent leur importance, mais l’impression donnée par les employés quant à leur satisfaction dans leur travail est également une source de compétitivité supplémentaire. Il est difficile de créer des adeptes et des acheteurs fidèles d’une marque avec des politiques internes douteuses.

Une bonne expérience client nécessite l’implication des ressources humaines

Pour faire en sorte que l’engagement de l’entreprise en faveur de l’expérience client ne nuise pas à l’expérience employé, il est indispensable d’obtenir l’adhésion des ressources humaines.

Une fois les ressources humaines impliquées, il sera possible d’intégrer les questions sur l’expérience client dans les enquêtes de satisfaction des employés existantes pour déterminer dans quelle mesure ils comprennent les initiatives CX et se sentent suffisamment en confiance pour les mettre en œuvre. Il sera également possible d’identifier les exigences corporate qui mettent trop de pression aux collaborateurs, et essayer de trouver des solutions pour répondre aux exigences, sans compromettre le bien être des équipes.

Les ressources humaines sont aussi là pour aider les équipes CX à intégrer l’expérience client :

  • Utiliser les communications avec les employés pour transmettre les valeurs de l’entreprise et les modèles et niveaux de service client attendus
  • Prévoir des sessions de formation et d’intégration sur la thématique du service client
  • Intégrer des métriques d’expérience client dans les évaluations de performances.
  • Concevoir les récompenses et les avantages accordés aux collaborateurs autour du niveau de service clients.
  • Demander aux équipes de recrutement de veiller à ce que les nouveaux employés soient à la hauteur de la mission de l’expérience client.

Connaître la valeur des idées des personnels

En intégrant l’expérience client aux enquêtes sur l’implication des employés, l’entreprise obtient une vision riche des idées de ses employés quant à la manière d’aider les clients. Et les entreprises qui maîtrisent l’expérience client écoutent ces idées, puisqu’elles reposent sur une expérience concrète.

En écoutant les idées des employés et en les mettant en œuvre, l’entreprise crée un cercle vertueux. Pourquoi ? Parce que, lorsque les employés se sentent écoutés, ils sont plus susceptibles de faire preuve d’initiative, ce qui est essentiel lorsque l’on souhaite valoriser son offre auprès de ses clients. L’inverse est également vrai : selon notre dernière enquête sur les tendances de l’engagement des employés, ceux-ci sont deux fois plus susceptibles de se désengager activement s’ils pensent que leur responsable les ignore.

Derrière chaque parcours client se cache un employé

Xavier Oliel, DG France de Qualtrics

Xavier Oliel, DG France de Qualtrics

Si, à l’ère du numérique, les marques peuvent être tentées de favoriser le contact client indirect, en proposant principalement du contenu en ligne et en évitant de former les employés exécutants.

Toutefois, les entreprises qui se démarquent savent que derrière chaque parcours se cache une personne en particulier, et que les êtres humains sont en mesure de créer des expériences incroyables aux moments les plus importants et de proposer ce fameux extra-mile qui crée la fidélité.

Une équipe CX uniquement centrée sur les processus et les outils n’ira pas très loin si elle n’intègre pas le facteur humain dans l’équation.

L’expérience employé ressemble beaucoup à l’expérience client

Parmi les éléments fondamentaux d’une bonne expérience client figure la cartographie du parcours client. Les marques qui maîtrisent l’expérience client adoptent une approche similaire en matière d’expérience employé, en s’intéressant moins aux moments isolés dans la carrière d’une personne qu’à l’ensemble de son cycle de vie en tant qu’employé, du recrutement au départ de l’entreprise, en passant par l’intégration.

En procédant ainsi, il est possible d’identifier les moments qui comptent le plus pour les employés et ainsi déterminer comment générer des comportements favorables à l’expérience client à ces moments précis. Par exemple, lors de la phase d’intégration, chaque nouveau collaborateur pourrait avoir l’occasion de rencontrer un client pour lui témoigner de la confiance immédiate qui lui est accordée. Une autre option pourrait être d’intégrer le feedback des clients aux évaluations trimestrielles et devenir ainsi un indicateur clé dans les décisions de promotion.

Les travailleurs impliqués s’investissent pour le client

Expérience employé = expérience client ? Nous savons que ce n’est pas si simple, mais force est de constater que des employés épanouis et impliqués mettent plus de cœur à l’ouvrage ; or, l’expérience client ne repose-t-elle pas sur le petit plus qu’on leur accorde lors du parcours d’achat ? De l’attention particulière à la personnalisation complète de l’expérience d’achat en passant par un simple sourire… Selon une étude du Groupe Temkin, « 91 % des employés très impliqués font toujours ou presque toujours leur maximum au travail, contre 67 % des employés qui ne se sentent pas impliqués ». Il est donc important de garder en tête, pour toutes les entreprises qui cherchent à repenser leurs stratégies axées sur la relation client, de commencer par impliquer les employés avant d’envisager une quelconque transformation.

Auteur : Xavier Oliel, DG France de Qualtrics

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«L’obligation d’être heureux au travail fera bientôt partie des objectifs à atteindre»

source: liberation

Après vingt ans passés auprès de salariés en souffrance, la psychologue Sylvaine PERRAGIN dénonce, dans «le Salaire de la peine», le business bien huilé du bien-être des salariés, tourné avant tout vers la performance.

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Les salariés des grandes entreprises, et parfois des moins grandes, connaissent bien cette impression étrange lorsqu’au détour d’un questionnaire ou d’une formation la structure qui les emploie affiche une préoccupation pour leur bien-être. Il y a comme un décalage, comme une imposture sous-jacente difficile à identifier. Les directions des ressources humaines proposent parfois du coaching pour «gérer son stress», mettent en place une «hotline psy», organisent des «expérimentations managériales» qui vont permettre de «mettre l’humain au cœur du process» pour que les salariés, pardon, les «collaborateurs», soient épanouis. Mais aucune des solutions proposées pour régler les problèmes identifiés n’ira jusqu’à remettre en cause de façon opérationnelle l’organisation du travail qui les a fait naître.

Sylvaine Perragin travaille depuis vingt ans en tant que psychologue du travail indépendante. Dans son livre le Salaire de la peine (Le Seuil) , elle décrit un système mortifère qui a fait de la souffrance au travail un business des plus rentables. Et des plus inutiles. Car depuis la prise de conscience de l’existence de ce phénomène, notamment avec la parution en 1998 de Souffrance en France de Christophe Dejours, et surtout après les dramatiques vagues de suicides chez Renault et France Télécom entre 2006 et 2009, des moyens ont été alloués pour lutter contre le mal-être des salariés. Pour quels résultats ? En 2014, une étude du cabinet Technologia estimait à 3,2 millions le nombre de Français en danger d’épuisement. Une autre étude de l’Institut de veille sanitaire (INVS) évaluait, en 2015, à 480 000 le nombre de salariés en souffrance psychique au travail, dont 30 000 en situation de burn-out. C’est que, selon Sylvaine Perragin, les cabinets de ressources humaines «ont fait de la souffrance au travail un véritable marché avec un produit à vendre, en l’occurrence le « bonheur au travail » pour une performance accrue».

Le Salaire de la peine est la mise en lumière implacable d’un système qui veut tout «solutionner» sans jamais rien résoudre. C’est une démonstration, nourrie d’exemples révoltants, de l’existence d’un consensus industriel autour d’une organisation du travail toxique pour les salariés. Au cœur de celle-ci, on trouve une volonté permanente d’optimiser les ressources (humaines) en fonction d’objectifs forcément chiffrés. Et quand la machine déraille, l’organisation profonde n’est jamais remise en cause. «Dictature de la bienveillance, exécration du conflit, volonté de réconcilier l’inconciliable, solutionnisme primaire, perte de lucidité, le business de la souffrance au travail véhicule l’idée d’un miracle fait de petites solutions, de techniques pour travailler sur soi, écrit Sylvaine Perragin. Comme s’il suffisait d’acquérir un peu de méthode. Vous êtes en colère ? Mettez-vous sur pause, changez votre rapport à l’autre, forcez-vous à dire au moins un compliment par semaine à chacun de vos collaborateurs, mangez cinq fruits et légumes et adonnez-vous à trente-cinq minutes de yoga.» Du yoga, on en aurait peut-être eu besoin pour se remettre de la lecture du Salaire de la peine, mais on a préféré s’entretenir avec son auteure.

Pourquoi avoir écrit ce livre aujourd’hui, après vingt ans d’activité professionnelle dans ce secteur ?

C’est un effet de saturation. Je me suis spécialisée très tôt dans les problématiques de souffrance au travail. Ça s’est fait naturellement, parce que j’ai eu pas mal de salariés qui sont venus dans ma consultation de psychothérapie pour me parler de leur souffrance, au moment où on n’en parlait pas beaucoup. J’ai vite compris que les solutions ne pouvaient pas être qu’individuelles. Ce n’est pas juste de leur faute si les gens souffrent, et il ne faut pas se contenter de leur conseiller la méditation ou le yoga. Il y a une responsabilité de l’organisation du travail. J’ai commencé à aller voir les entreprises en proposant une réflexion sur leur propre organisation, du stress et des dépressions qu’elle pouvait engendrer. A l’époque, dans les années 90, personne ne prenait ça au sérieux. Mais il y a eu un moment de bascule, quand c’est devenu un marché, après les suicides chez Renault et France Télécom. De gros cabinets de ressources humaines s’en sont emparés. Les mêmes qui, avant, vendaient de la performance par le stress. Petit à petit, ils ont commencé à vendre du «bien-être» au travail, mais toujours avec le même objectif : la performance. Mais ils ne proposent pas de bonnes solutions, puisque leur objectif n’est pas de soulager cette souffrance. Il y a quelque chose de profondément toxique.

Vous dites qu’il y a aujourd’hui des «leaders du bien-être» et des «spécialistes de l’humain au travail». Comment travaillent-ils ?

Ils font ce qu’ils appellent de la «communication». Mais la communication, normalement, c’est le fait de transmettre une information. Eux, quand ils font des plans de communication, ils établissent d’abord un objectif : influencer l’opinion des salariés sur leurs conditions de travail et sur leur entreprise. Puis, en fonction de cet objectif, ils établissent une stratégie. Ça s’appelle de la «manipulation». Or les salariés ne sont pas plus idiots que la moyenne, ils le sentent. Et ils se referment. Ils peuvent y croire un temps, parce qu’ils aiment ce qu’ils font, mais ça ne dure jamais. Non seulement ces spécialistes calent leur communication sur leurs objectifs – valoriser l’entreprise et sa réussite dans tous les domaines -, mais ils veulent aussi supprimer toute négativité. Et pour ça, ils ont créé une novlangue insupportable qui instaure un décalage entre ce que ressentent les gens et ce qu’on leur renvoie. L’exemple le plus flagrant et le plus connu reste quand même le «plan de licenciements» devenu un «plan de sauvegarde de l’emploi». Ce qui est un déni de réalité et un déni de souffrance. Les gens qui sont licenciés ne sont pas dans la sauvegarde de l’emploi. C’est grave, parce qu’on perd le langage commun. Ne parler que de «sauvegarde de l’emploi», ça veut dire qu’on refuse de prendre en compte la souffrance parce que cette souffrance-là nous renvoie une mauvaise image. Et tout est décliné de cette manière-là. Le désaccord dans l’entreprise, ce n’est pas «corporate». Alors que l’opposition, c’est la vie, c’est la démocratie, c’est ce qui devrait exister dans chaque entreprise. Ça permet d’ajuster les décisions, de les enrichir… Mais non, on considère que toute opposition est nuisible !

Comme si le fait de ne pas être d’accord relevait de l’acte de sabotage…

Oui, c’est considéré comme un frein, alors que c’est l’essence même du travail : discuter ensemble des critères pour arriver de la meilleure façon à un objectif. On discute de la qualité de ce qu’on fait. Mais ça, dans beaucoup d’entreprise, c’est terminé ! Et comme on ne peut plus discuter du contenu, on ne peut plus discuter que d’une chose : le résultat. Alors que le résultat, ce n’est qu’une petite partie du travail. Le point d’arrivée est devenu l’alpha et l’oméga de toute la vie en entreprise. C’est un point d’arrivée chiffré et il est individualisé, donc il ne prend pas en compte les interactions. Alors que tout est interactif dans une entreprise, les gens sont interdépendants. Analyser le résultat du travail d’une personne, c’est le séparer de tous ses collègues. Ça n’a pas de sens, et ça sépare les gens. Ça génère des comportements déloyaux.

Vous pointez le fait qu’on réduit le monde du travail à des histoires d’individus…

Si on se met ensemble dans une entreprise, c’est justement parce qu’on ne peut pas faire les choses seuls ! Plus on individualise le travail, plus on se trompe. Comme l’explique très bien Christophe Dejours, toutes les évaluations individuelles du travail sont des entreprises de destruction du collectif. Et il y a des cabinets de ressources humaines qui vendent pour les cadres des formations pour mener des entretiens individuels, et qui vendent ensuite des séminaires de cohésion d’équipe. C’est aberrant ! La responsabilité d’un cabinet de RH, c’est de dire que ce sont justement les entretiens individuels de performance qui détruisent la cohésion et le collectif.

Vous expliquez aussi que ce résultat individuel ne prend presque jamais en compte la qualité…

Non, ce n’est souvent plus la qualité qui compte, c’est la rapidité d’atteinte de l’objectif. Ce n’est jamais dit comme ça, bien sûr, mais aujourd’hui beaucoup de travaux à l’intérieur d’un métier sont bâclés. Et ce qui se joue, dans cette exigence de rapidité, c’est l’estime de soi. On sait tous très bien lorsqu’on fait un travail de qualité. Et quand on bâcle, on le sait aussi. On peut le faire une fois, on connaît tous des pics d’activité, mais si on le fait tout le temps, on finit par voir dans son miroir quelqu’un qui ne fait pas du bon travail. Au-delà de la reconnaissance des autres, c’est l’estime de soi qui baisse. Et c’est le sens qui disparaît. Du coup, le stress monte, et on finit par se retrouver dans des formations de gestion du stress.

Vous expliquez que pour pouvoir donner du sens à son travail, il faut sentir qu’il y a une part d’irremplaçable dans ce qu’on fait…

Oui, quand une entreprise affirme que personne n’est irremplaçable, elle transforme l’être humain en machine capable d’exécuter une tâche. Or il y a une part d’irréductible à chaque être humain. Un réceptionniste dans un hôtel a sa manière à lui de faire son travail, intimement liée à sa personnalité. Il y a des règles et des procédures à suivre, mais c’est son identité métier qui compte avant tout. Et quand on lui reconnaît cette identité-là, il peut trouver du sens. C’est de ça dont les salariés ont besoin, pas de salles de massage. Ils ont besoin de faire un travail de qualité, de la façon dont eux se le représentent.

Comment en est-on arrivé à vouloir détruire ce que les gens apportent ?

Ça vient de la volonté de contrôle. L’arrivée de l’informatique y a été pour beaucoup, car elle permet de contrôler beaucoup de choses. Et elle permet surtout de tout chiffrer. Cette volonté de contrôle, c’est un désir de toute-puissance. En face, le travail, c’est vivant, et plus on essaie de réduire ce paramètre, plus les gens sont malheureux. Mais l’illusion qui persiste, c’est que plus on contrôle, plus on va être rentable. C’est peut-être parfois vrai, mais ça implique surtout d’abîmer le sens qu’on peut trouver dans son travail. Il y a une course en avant. C’est comme si on ne pouvait plus faire autrement. Et ça a un impact sur absolument tous les métiers. Même les travailleurs sociaux ou les salariés des ONG se retrouvent avec des objectifs chiffrés.

Le cynisme de cette situation, c’est qu’il y a une injonction au divertissement permanent…

Dans l’évolution du langage, on est passé de la souffrance physique à la souffrance mentale, aux risques psychosociaux, puis au stress au travail, et on a basculé dans le positif avec la «qualité de vie au travail», puis le «bien-être» au travail, et maintenant on en est au «bonheur». Et je suis persuadée que bientôt, ça fera partie des objectifs à atteindre, d’être heureux au travail. Et ceux qui ne sont pas heureux, ils commettront une faute, ils vont finir par poser problème. Ils seront sur la pente de l’exclusion.

Pour vous, les grandes entreprises sont-elles des milieux toxiques ?

Oui. Toutes. On peut trouver des îlots, des petits services où les gens s’entendent bien, mais globalement, à partir d’une certaine taille, ça devient invivable.

Erwan Cario

SYLVAINE PERRAGIN LE SALAIRE DE LA PEINE «Don Quichotte», Le Seuil, 192 pp., 16 €.

Victimes de « Burnout » : vos droits

source: rocheblave.com

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Le « Burnout » caractérise le syndrome d’épuisement professionnel : un état complet d’épuisement physique et mental, le stade ultime de dépression.

Demandez conseils et assistance à un Avocat Spécialiste en Droit du travail et Droit de la Sécurité Sociale.

La Cour d’Appel de Bordeaux  considère que l’origine professionnelle d’un burnout ne peut sérieusement être contestée compte tenu de la nature de cette pathologie. Ainsi, il est établi que la dégradation de la santé d’une salariée est la conséquence d’importantes souffrances au travail.

Cour d’Appel de Bordeaux, 10 novembre 2011 n° 10/06357

La Cour d’Appel de Toulouse considère également qu’aucun élément ne permet de laisser présumer l’existence d’autres causes à cette maladie, il convient de considérer qu’elle est consécutive aux mauvaises conditions de travail qui sont imposées aux salariés.

Cour d’Appel de Toulouse, 15 avril 2011 n° 09/03582

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La Cour d’Appel de Paris a accueilli le demande d’un salarié de remboursement de ses frais de psychologue justifiés pour 1.285,50 Euros en lien avec le burnout subi au travail.

Cour d’Appel de Paris, 27 juin 2012 n° 11/10514

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Le burnout fait présumer l’existence d’un harcèlement moral.

Aux termes des articles L.1152-1 et L.1152-2 du code du travail aucun salarié ne doit subir les agissements répétés de harcèlement moral qui ont pour objet ou pour effet une dégradation des conditions de travail susceptible de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d’altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel.

Les dispositions des articles L 1152-4 et L 1152-5 du code du travail, l’employeur prend toutes dispositions nécessaires en vue de prévenir les agissements de harcèlement moral et tout salarié ayant procédé à des agissements de harcèlement moral est passible de sanction disciplinaire.

Le harcèlement constitue nécessairement une faute grave

En application de ces textes, lorsque le salarié établit la matérialité de faits précis et concordants constituant selon lui un harcèlement, il appartient au juge d’apprécier si ces éléments, pris dans leur ensemble, permettent de présumer l’existence d’un harcèlement moral et, dans l’affirmative, d’apprécier les éléments de preuve fournis par l’employeur pour démontrer que les mesures en cause étaient étrangères à tout harcèlement moral.

L’attitude répétitive d’un employeur à l’égard d’un salarié constitutive de violences morales et psychologiques permet à ce dernier de rompre le contrat de travail et d’en imputer la rupture à l’employeur.

L’employeur est tenu d’une obligation de sécurité de résultat en matière de protection de la santé et de la sécurité des travailleurs dans l’entreprise et doit en assurer l’effectivité, en prenant notamment des mesures en vue de faire cesser les agissements dénoncés, lorsqu’un salarié est victime sur le lieu de travail d’agissements de harcèlement moral ou sexuel exercés par l’un ou l’autre de ses salariés.

Peuvent caractériser un harcèlement moral les méthodes de gestion mises en œuvre par un supérieur hiérarchique dès lors qu’elles se manifestent pour un salarié déterminé par des agissements répétés ayant pour objet ou pour effet d’entraîner une dégradation des conditions de travail susceptibles de porter atteinte à ses droits et à sa dignité, d’altérer sa santé physique ou mentale ou de compromettre son avenir professionnel.

Il résulte des dispositions des articles L 1221-1 et L 1222-1 du code du travail, que le contrat de travail est soumis aux règles du droit commun et est exécuté de bonne foi.

La Cour d’Appel de Versailles a alloué la somme de 15.000 Euros a une salariée reconnue victime de harcèlement moral faisant valoir que l’attitude de son employeur était à l’origine de l’altération de sa santé physique et psychique, qu’elle continuait de suivre un traitement lourd pour soigner ses troubles anxio-dépressifs, qu’elle était suivie par un psychiatre, que son avenir professionnel était compromis du fait qu’elle est placée en invalidité de catégorie 1.

Cour d’Appel de Versailles, 23 mai 2012 n° 10/05277

La surcharge de travail, les pressions et reproches répétés dont une salarié a fait l’objet ont eu pour effet une dégradation de ses conditions de travail, qui ont altéré sa santé, entrainant un arrêt de travail pour burnout et conduit à son inaptitude à son poste de travail. Le licenciement, conséquence de ces faits de harcèlement, est déclaré nul.

Cour d’Appel de Grenobles, 7 mars 2012 n° 11/01143

Demandez conseils et assistance à un Avocat Spécialiste en Droit du travail et Droit de la Sécurité Sociale.

Éric ROCHEBLAVE
Avocat au Barreau de Montpellier
Spécialiste en Droit du Travail et Droit de la Sécurité Sociale
http://www.rocheblave.com

l’entreprise est devenue le «lieu de l’absurde»

source: luxemburger wort

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Selon l’économiste français Nicolas Bouzou, connu pour son franc-parler, il est urgent de garantir l’autonomie des salariés et de redonner du sens à leur travail dans l’entreprise.

Pour sa réception de Nouvel an, la Fédil (Fédération des industriels luxembourgeois) a voulu marquer le coup en invitant Nicolas Bouzou, économiste et essayiste français né en 1976, défenseur acharné de la libre-entreprise, mais surtout connu pour son franc-parler et son regard critique sur le management «moderne» des grandes entreprises.

  • Nicolas Bouzou, avec la robotisation, la précarisation et l’intelligence artificielle, certains préconisent déjà la fin du travail. C’est une illusion?

Nous sommes entrés dans une mutation technologique, qui est celle du numérique, de la robotique et de l’intelligence artificielle, ce qu’on appelle la troisième révolution industrielle. A chaque période de mutation économique, la peur de la fin du travail resurgit.

C’est une constante de l’histoire économique. En réalité, on voit que la technologie et les grandes vagues d’innovation modifient les façons de travailler. Elles suppriment certaines tâches à l’intérieur des emplois et en font apparaître d’autres. Si certains métiers risquent de disparaître, d’autres peuvent apparaître.

  • Le travail ne meurt donc pas, il se transforme…

Absolument, avec un grand défi au niveau des métiers existants: comment vont-ils évoluer dans le futur? Le métier de journaliste existera toujours, mais il va sans doute évoluer, comme celui du médecin ou de l’avocat par ailleurs.

L’évolution se fera en fonction de l’avancée des nouvelles technologies. Ces technologies de la troisième révolution industrielle et notamment l’intelligence artificielle permettent surtout d’automatiser tout ce qui est «automatisable», ou mécanique, y compris d’ailleurs sur le plan intellectuel.

  • Quel rôle et quelles compétences alors pour le salarié dans l’entreprise de demain?

Les compétences dont il devra faire preuve dans l’entreprise, ce sont celles qui différencient les individus de la technologie, c’est-à-dire celles qui tiennent compte de la tête, du coeur et de la main. La main, parce qu’il faudra toujours savoir faire des choses techniques, écrire un article quand on est journaliste, remplacer un robinet quand on est plombier.

La tête, parce qu’il n’y a que les humains qui peuvent résoudre des problèmes inattendus. Et puis le coeur: on va de plus en plus demander aux salariés d’avoir des interactions sociales, que ce soit dans le domaine de l’éducation, de la santé, des professions du droit ou dans le commerce.

On va moins leur demander de respecter des «process», mais plutôt de faire preuve d’initiative, d’empathie, de rigueur, de créativité et de capacité à résoudre les problèmes qui arrivent de manière aléatoire et inattendue.

  • On nous promet aussi la fin du travail pénible…

La part des métiers pénibles a énormément diminué depuis 150 ans grâce à la technologie. On considère qu’au début du XXe siècle, 80 % des métiers étaient pénibles, aujourd’hui le taux se situe autour de 15 %.

La robotisation va permettre aux sociétés de baisser encore un peu les tâches trop pénibles; dans les entreprises de service, par exemple, elle pourra réduire tout ce qui embête les salariés comme les process, les reporting, les tâches très répétitives.

  • La robotisation risque toutefois de frapper de plein fouet les travailleurs les plus vulnérables de notre société…

Ce n’est pas tout à fait vrai. Les salariés qui sont le plus touchés, ce sont ceux qui font partie de la fameuse classe moyenne. On le voit très bien dans les pays anglo-saxons et aux Etats-Unis en particulier. Les technologies et la mondialisation concernent plutôt les classes moyennes inférieures, les salariés qui travaillent dans les usines par exemple ou certains métiers de services.

Les métiers faiblement valorisés comme le serveur de restaurant ou les éboueurs ne sont pas menacés. Le vrai enjeu, c’est plutôt l’attaque de la technologie et de la mondialisation contre les classes moyennes. Au fond, si je voulais faire une analogie avec ce qui se passe dans mon pays, ce sont les gilets jaunes qui sont un peu visés et qui sont au coeur du malaise, plus que les personnes qui ont des métiers très faiblement qualifiés ou qui ont vraiment très peu d’argent.

  • La solution passe donc par une période de réapprentissage?

Exactement, et cela représente une immense difficulté politique, parce que former les salariés ne se fait pas du jour au lendemain. Or, nos sociétés veulent des résultats rapides. Les gilets jaunes ne veulent pas des solutions pour 2030 ou 2040, mais pour demain ou la fin du mois en tout cas.

Nos démocraties ont donc un immense défi, elles doivent investir énormément d’argent dans la formation professionnelle pour pouvoir apporter des solutions.

  • Dans votre dernier ouvrage, vous dites aussi que le management tel qu’il est pratiqué dans la plupart des entreprises n’est plus adapté à l’économie. Pourquoi?

Le problème, c’est que bien souvent les managers et les chefs sont mal choisis dans les entreprises. Très souvent, le manager n’est pas perçu comme une compétence, mais comme une promotion. Cette situation est catastrophique!

Ce n’est pas parce que quelqu’un est un bon journaliste, un bon enseignant, qu’il va devenir un bon directeur de rédaction ou un bon directeur d’établissement. C’est absurde, ce ne sont pas les mêmes compétences.

  • Que faire?

Il faut bien sûr que le manager possède des compétences techniques, c’est absolument nécessaire, mais il faut que celui-ci possède avant tout des compétences managériales, de leadership, une capacité à entraîner les autres, à aider les autres. Le manager doit être quelqu’un qui lève des contraintes.

Or la plupart des managers n’ont aucune capacité de leadership, n’ont pas envie d’être une ressource et ils mettent donc des contraintes au lieu de les lever. Quand les entreprises ne choisissent pas les bons managers, cela donne des petits chefs qui vont faire de l’autoritarisme et donc l’inverse de l’autorité.

La bonne autorité, c’est celle qui montre le chemin et qui tire les gens vers le haut. Malheureusement, cela devient très rare dans les entreprises et le drame, c’est que la part des salariés démotivés est en train d’exploser.

  • Mais ces compétences ne sont pas si faciles à trouver…

Elles sont là, mais il faut faire le bon choix. Il y a aujourd’hui beaucoup trop de managers dans les entreprises, pour la simple raison qu’on a tendance à considérer qu’un salarié qui a réussi techniquement doit être manager.

Du coup on nomme plein de gens manager. Cela n’a pas de sens! Il faut bien sûr des managers, des chefs, mais aujourd’hui il y a en beaucoup trop dans les grandes entreprises, les grandes banques, etc…

  • Que préconisez-vous?

Il faut par exemple revaloriser le rôle des directions des ressources humaines, qui ont été un peu dépossédées ces dernières années. On a par exemple fait monter d’autres types de postes comme les «chief happiness officer», quelque chose de complètement absurde.

Ce qui est important, ce sont les bonnes conditions de travail, la lutte contre la pénibilité. En revanche, jamais un salarié n’a quitté une entreprise parce qu’il n’y avait pas de babyfoot! Il y a parfois des problèmes de motivation dans les entreprises et celles-ci apportent des réponses qui ne sont pas du tout adaptées.

En fait les salariés veulent de bons salaires, de l’autonomie et du sens et on leur donne du babyfoot et des cours de yoga! Il faut sortir de cette notion de bonheur, car le rôle de l’entreprise n’est pas d’apporter le bonheur. Le rôle de l’entreprise, c’est d’apporter de l’épanouissement au travail, ce qui est complètement différent.

  • Il y a donc selon vous une crise de sens aujourd’hui au cœur des entreprises?

La question du sens est très importante. Les salariés des pays développés veulent savoir pourquoi ils travaillent. Surtout les jeunes salariés veulent trouver un sens à leur travail. Et c’est aux entreprises et à leurs managers de leur montrer le sens du travail et d’expliquer le projet de l’entreprise.

  • Si on se projette de nouveau vers l’avenir, pensez-vous que la robotisation va entraîner une réduction progressive du temps de travail?

Je ne pense pas que nous travaillerons moins, mais il faudra faire en sorte que les salariés puissent travailler mieux. Nous serons certainement plus connectés, la frontière entre la vie privée et la vie professionnelle va s’effacer peu à peu, c’est inéluctable. En revanche, il faudra donner plus d’autonomie aux collaborateurs, faire en sorte qu’ils aient des conditions de travail moins stressantes. Il faut que les technologies nous aident à travailler différemment.

  • Finalement, quel avenir pour le dialogue social?

Il faut conserver et préserver cela, c’est très important. Sans dialogue social, on ne peut pas avancer de façon constructive sur des sujets décisifs comme le télétravail ou le temps du travail. Je suis persuadé que les partenaires sociaux auront un rôle déterminant à jouer ces prochaines années.

Faute Grave : Pourquoi est-ce désormais les salariés qui ont une grande ancienneté qui en sont accusés ?

source: cadre averti

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Prenons deux cadres de 55 ans que l’employeur entend licencier en même temps, de façon abusive, et qui subissent le même préjudice, soit l’impossibilité à leur âge de retrouver un emploi dans leur secteur d’activité alors qu’ils sont chargés de famille.

L’un a 2 ans d’ancienneté. Depuis l’application du barème Macron (septembre 2017) s’il conteste son licenciement, s’il prend et paye un avocat et s’il gagne son procès, il pourra au final obtenir une indemnité dont le minimum sera de 3 mois de salaire et le maximum de 3,5 mois. Il renoncera donc à contester son licenciement et partira uniquement avec la dérisoire indemnité légale ou conventionnelle de licenciement (si c’est l’indemnité légale, ½  mois de salaire).

L’autre a 30 ans d’ancienneté et a donc vocation à toucher en cas de licenciement abusif, outre une indemnité légale ou conventionnelle importante, des dommages et intérêts pouvant aller jusqu’à 20 mois de salaire.

L’employeur, qui a le sens de l’équité ( ! ), ne peut se résoudre à risquer de payer autant pour celui-là alors que du fait du nouveau Code du Travail il ne verse rien au premier dont le préjudice est pourtant identique. Il sera donc tenté de recourir au licenciement pour faute grave, privatif de toutes indemnités :

  • soit pour réaliser le maximum d’économies, persuadé que désormais il jouit d’une totale impunité quand il se sépare d’un salarié ;
  • soit pour provoquer une négociation à bas coût ;
  • soit pour sanctionner le salarié qui a refusé la rupture conventionnelle qui lui était proposée.

Rappelons que le barème Macron limite, en fonction de l’ancienneté du salarié, le montant des indemnités que peut accorder le Conseil de Prud’hommes quand il constate qu’un licenciement est abusif. Entre 1 et 10 ans d’ancienneté, l’indemnité maximum est d’environ 1 mois par année d’ancienneté. Entre 10 ans et 30 ansd’ancienneté, elle est d’environ ½ mois maximum par année d’ancienneté avec un plafond maximum de 20 mois, atteint par conséquent au bout de 30 ans d’ancienneté.

Le barème fixe également un minimum d’indemnité, toujours en cas de licenciement reconnu comme abusif, qui est invariablement de trois mois d’indemnité à partir de 2 ans d’ancienneté (sauf pour les petites entreprises).

Ainsi, seuls les salariés ayant une grande ancienneté peuvent prétendre à des indemnités significatives mais statistiquement ils sont rares, surtout parmi les quinquagénaires.

Une chose est sûre, plus il a d’ancienneté et plus le salarié doit être vigilant quand il constate une dégradation de ses conditions de travail. Il doit se préoccuper de sa situation avant de recevoir brutalement une lettre de convocation à un entretien préalable au licenciement avec mise à pied conservatoire.

Données personnelles des salariés

source: CNIL

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Dans le cadre de la gestion du recrutement, de la paie ou des carrières, employeurs et recruteurs ont fréquemment recours aux moyens informatiques. Ces outils contiennent de nombreuses informations concernant les candidats ou les salariés. Quelles informations peuvent être utilisées ? Dans quel cadre les utiliser ? Combien de temps les conserver ? Quel type de traitement est interdit ? Qui y a accès ? Quel droit pour les candidats et salariés ? Quels recours ont-ils ?

Quelles informations ? Pour quoi faire ?

Dans le cadre d’un recrutement, les données collectées ne doivent servir qu’à évaluer la capacité du candidat à occuper l’emploi proposé (qualification, expérience, etc.). Il est interdit de demander à un candidat à un emploi son numéro de sécurité sociale. Il est également interdit de collecter des informations sur ses parents, sa fratrie, ses opinions politiques ou son appartenance syndicale.

À l’embauche du candidat, l’employeur pourra collecter des informations complémentaires. Outre celles nécessaires au respect d’une obligation légale (exemple : déclarations sociales obligatoires),  l’employeur peut collecter des informations utiles :

  •  à la gestion administrative du personnel (par exemple, type de permis de conduire détenu ou coordonnées de personnes à prévenir en cas d’urgence),
  •  à l’organisation du travail (par exemple, photographie facultative de l’employé pour les annuaires internes et organigrammes),
  •  à l’action sociale prise en charge par l’employeur (par exemple, les informations concernant les ayants- droit de l’employé).

Les « zones commentaires » qui enregistrent des appréciations d’un employeur sur ses employés ne doivent comporter que des éléments pertinents et non excessifs. Les employés ont le droit d’y accéder.

Qui peut avoir accès aux données ?

Un accès limité

Seules les personnes intervenant dans le processus de recrutement peuvent accéder aux informations d’un can- didat. Outre les administrations informées de l’embauche (exemple :  assurance  chômage,  maladie,  retraite,  mutuelle…), seules les personnes  chargées  de la gestion  du personnel peuvent consulter les informations des employés. Les supérieurs hiérarchiques peuvent accéder aux informations nécessaires à l’exercice de leurs fonctions (exemple : données d’évaluations, rémunération…).

L’employeur ne peut révéler les coordonnées personnelles d’un employé que si la loi ou une décision de justice le prévoit (ex. : médecin contrôleur de la sécurité sociale, huissier disposant d’un titre exécutoire…).

 

Les délégués du personnel ont accès aux données figurant dans le registre unique du personnel (nom, nationalité, fonction occupée, date d’entrée dans l’organisme, etc.). Les autres instances (Comité d’entreprise, délégués syndicaux) peuvent obtenir certaines informations pour exercer leurs missions. Par exemple, l’employeur peut transmettre au Comité d’entreprise (CE), après information des employés, des données sur ceux qui ne s’y sont pas opposés. Ces in- formations permettront au CE de proposer  des activités et des prestations adaptées.

Les organisations syndicales peuvent, après accord avec l’employeur, adresser aux employés des messages d’information syndicale par courrier électronique. Les employés peuvent s’y opposer à tout moment.

Un accès contrôlé

L’employeur doit assurer la sécurité des informations et garantir que seules les personnes habilitées en prennent connaissance. Les actions sur les données effectuées par les personnes habilitées doivent  être enregistrées (savoir qui se connecte à quoi, quand et pour faire quoi).

Quelles garanties pour la vie privée ?

Le droit d’être informé

L’employeur doit informer les instances  représentatives du personnel avant d’utiliser des techniques d’aide au recrutement ou des fichiers de  gestion du  personnel. Candidats comme employés doivent être informés :

  •  de l’identité du responsable du fichier (cabinet de recrutement ou service des ressources humaines),
  •  de l’objectif poursuivi (gestion des candidatures ou gestion du personnel),
  •  de la base légale du dispositif (obligation issue du code du travail par exemple, ou intérêt légitime de l’employeur),
  •  du caractère obligatoire ou facultatif des réponses ainsi que des conséquences à leur égard d’un défaut de réponse,
  • des destinataires des informations (autres cabinets de recrutements, par exemple),
  •  de la durée de conservation des données,
  •  des conditions d’exercice de leurs droits d’opposition (pour motif légitime), d’accès et de rectification,
  •  de la possibilité d’introduire une réclamation auprès de la CNIL.

Aucune information concernant un employé ne peut être collectée par un dispositif qui n’a pas été préalablement porté à sa connaissance.

Le droit d’accès d’un candidat à un emploi et d’un employé

Sur simple demande et sans avoir à la motiver, un candi- dat ou un employé peut obtenir une copie des données qui le concernent (recrutement, historique de carrière, rémunération, évaluation des compétences, dossier disciplinaire…).

Les valeurs de classement annuel ou de potentiel de carrière sont communicables lorsqu’elles ont servi à prendre une décision. L’employeur n’est pas tenu de les communiquer lorsqu’elles sont encore prévisionnelles.

Une durée de conservation limitée

En cas d’issue négative à une candidature, le recruteur devra informer le candidat qu’il souhaite conserver son dossier, afin de lui laisser la possibilité d’en demander la destruction.

Si un candidat ne demande pas la destruction de son dos- sier, les données sont automatiquement détruites 2 ans après le dernier contact. Seul l’accord formel du candidat permet une conservation plus longue.

Les données relatives à un employé sont conservées le temps de sa présence dans l’organisme.

Une fois l’employé parti, certaines informations doivent être conservées par l’employeur sur un support d’archive (par exemple, 5 ans après le départ du salarié pour les bulletins de paie).

Quelle formalité ?

Si l’employeur a désigné un Délégué à la protection des données (DPO), il doit être associé à la mise en oeuvre de tous ces fichiers.

Les différents fichiers de recrutement ou de gestion du personnel doivent  être inscrits au registre des activités de traitement tenu par l’employeur.

Quels recours ?

En cas de difficulté, vous pouvez saisir :

  • le service des plaintes de la CNIL, en cas de difficultés pour accéder à votre dossier personnel, de collecte excessive ou de défaut de sécurisation des données,
  • les services de l’inspection du Travail.
  • le procureur de la République

Les textes de référence

Le code civil :

  • Article 9 (protection de l’intimité de la vie privée)

Le code du travail :

Le code pénal :

Le Règlement européen sur la protection des données

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Les entreprises s’occupent de votre bonheur… pour votre plus grand malheur ?

source: challenges

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Par Thibaut Bardon, professeur associé, titulaire de la chaire ‘Innovations Managériales’ et responsable de la recherche en management, Audencia Business School.

Depuis quelques années, le bonheur au travail est devenu le nouveau mantra des entreprises qui se présentent comme étant à la pointe de l’innovation managériale. De la libération de l’entreprise, jusqu’à l’embauche d’un Chief Happiness Officer (CHO), en passant par l’aménagement d’espaces de travail ‘design’ voir ‘ludiques’ ainsi que d’espaces de détente, les entreprises qui mettent en place ce type d’initiatives soulignent que ce management n’est pas seulement plus humaniste mais également plus performant que les modes de management traditionnels. En un mot, des salariés heureux travailleraient mieux que les autres!

Démarches humanistes permettant de réconcilier performance économique et sociale, ces initiatives sont souvent unanimement louées. Cependant, elles soulèvent des questions tant sur le plan économique, qu’éthique et social.

Un lien contesté entre bonheur et performance économique

D’un point de vue économique, on peut questionner la rationalité de ces démarches. De fait, alors qu’elles peuvent mobiliser des ressources financières, humaines et même techniques importantes, il n’y a pas de consensus sur le fait que ces initiatives améliorent la performance économique des entreprises. Pire, les études sont contradictoires sur le fait que des salariés heureux seraient plus performants que les autres. Le bonheur ne fait donc pas nécessairement recette et peut même se révéler coûteux pour les entreprises qui investissent massivement dans le bonheur de leurs salariés.

Le bonheur est dans le travail … mais pas que!

D’un point de vue éthique, ces démarches peuvent également être fortement questionnées car elles portent un discours normatif sur ce qu’est le bonheur. De fait, ces initiatives portent l’idée que le bonheur passe nécessairement par le travail et notamment par un engagement professionnel plus intense. D’une part, on peut se demander quelles sont les motivations réelles qui poussent les dirigeants à mettre en place ce type d’initiatives car la définition du bonheur qu’ils retiennent est étrangement aligné aux objectifs de l’entreprise. D’autre part, en valorisant une forme particulière de réalisation de soi, ces démarches participent à discréditer les autres formes d’épanouissement qui ne passent pas par le travail.

Une injonction au bonheur qui peut conduire à l’exclusion et au burn-out

D’un point de vue social, ces initiatives qui ont pourtant pour vocation de participer au bonheur des salariés peuvent en fait avoir des effets délétères sur leur bien-être. D’une part, ces initiatives risquent de stigmatiser les salariés qui ne pensent pas que leur épanouissement personnel passe nécessairement par un investissement plus important au service de l’entreprise. Ces employés peuvent alors être stigmatisés comme étant ‘peu ambitieux’, ‘fainéant’ ou même de ‘mauvaise volonté’ à la fois par l’entreprise mais aussi par certains salariés qui s’identifient à ce discours. Leur faute n’est pas tant de ne pas faire leur travail, qu’ils peuvent d’ailleurs faire très bien, mais de ne pas vouloir participer à cette surenchère consistant à chercher le bonheur en s’engageant plus intensément dans leur travail. En faisant cela, ces salariés commettent une faute morale pour ceux qui souscrivent à ce modèle car ils remettent en cause l’universalité de la conception du bonheur à laquelle ces derniers souscrivent.

D’autre part, ces initiatives peuvent aussi avoir des conséquences très négatives sur les salariés qui souscrivent à cette conception du bonheur au travail et par le travail. De fait, cela peut impliquer un surinvestissement professionnel qui peut créer de l’épuisement physique et psychologique. En effet, un risque existe lorsque le travail devient la seule forme de réalisation de l’individu.

En conclusion, il faut donc être très prudent quant à ces initiatives qui cherchent à faire le bonheur des salariés. Si favoriser l’épanouissement des salariés est un objectif louable, la définition des modalités doit être le résultat d’un réel travail de co-construction entre tous les membres de l’entreprise en se rappelant que le bonheur est également un travail individuel et pas seulement collectif. Il faut donc laisser la liberté aux salariés de construire leur bonheur au travail mais également… hors de l’entreprise!

Ce qui change pour l’entreprise et le salarié au 1er janvier

source: l’express actu

Des changements importants entrent en vigueur pour les entreprises et leurs salariés en 2019. Tour d’horizon.

En ce début d’année 2019, les entreprises et les salariés vont devoir s’adapter à de nombreux changements. La plupart d’entre eux sont issus de la loi avenir du 5 septembre 2018 ou de la loi de financement de la sécurité sociale. Hausse du Smic et de la prime d’activité, prélèvement à la source, fusion des régimes Agirc et Arrco, accords pénibilité, apprentissage, formation professionnelle… autant de domaines touchés par les nouveautés. On fait le point.

Smic et prime d’activité

Le gouvernement a officialisé par décret le 19 décembre dernier la hausse de 1,5% du salaire minimum interprofessionnel de croissance (Smic). Un salarié au Smic touche désormais 1525 euros brut mensuels (1227 euros nets après la déduction des charges fiscales et sociales) soit 10,06 euros brut de l’heure (8,09 euros net).

En complément, la prime d’activité, versée aux travailleurs à revenus modestes (jusqu’à 1,5 Smic, soit 1723 euros net), augmente d’environ 90 euros.

Les travailleurs indépendants peuvent aussi prétendre à la prime d’activité, à condition que leur dernier chiffre d’affaires déclaré soit inférieur à 82 200 euros pour les commerçants, 32 900 euros pour les professions libérales, 32 900 euros pour les artisans.

Prélèvement à la source

Désormais, l’impôt sur le revenu est acquitté dès que l’on perçoit ses revenus. Ce prélèvement concerne les salaires, les pensions de retraite, les allocations-chômage, les indemnités journalières de sécurité sociale et la fraction imposable des indemnités de licenciement.

Les salariés sont prélevés directement sur leur feuille de paie, les retraités sur leur pension par la caisse de retraite.

Fusion des régimes Agirc et Arrco

Les deux régimes de retraite Agirc (retraite complémentaire des cadres) et Arrco (retraite complémentaire des salariés) fusionnent pour ne former qu’un seul régime ce 1er janvier. Le système de retraite complémentaire des salariés du privé est ainsi simplifié. Des modifications de tranches et de contributions sont donc à prévoir sur les fiches de paie pour les services de ressources humaines.

Suppression du forfait social sur les primes d’intéressement et l’épargne salariale dans les PME

Conformément aux dispositions de la loi de financement de la sécurité sociale, les services de l’Urssaf ont annoncé le 11 décembre dernier la suppression du forfait social pour les PME (moins de 250 salariés), afin de développer le recours à l’intéressement et à la participation. Il s’agit des sommes versées dès ce 1er janvier au titre:

– d’un accord de participation, d’un accord d’intéressement et de la contribution des entreprises à un plan d’épargne salariale (PEE, PEI, PERCO) pour les entreprises dont l’effectif ne dépasse pas 50 salariés,

– de l’intéressement pour les entreprises dont l’effectif est compris entre 50 et moins de 250 salariés.

Fin du CICE et baisse des charges patronales

Le CICE (crédit d’impôt pour la compétitivité et l’emploi), entré en vigueur en 2013, était un avantage fiscal accordé aux entreprises et calculé sur la base de la masse salariale versée aux salariés rémunérés à moins de 2,5 Smic brut horaire. Il équivalait à une baisse des cotisations sociales de l’entreprise.

Comme promis pendant la campagne électorale d’Emmanuel Macron, le CICE prend fin le 1er janvier 2019. Il est remplacé par une baisse de 13% à 7% du taux de cotisation patronale d’assurance maladie-invalidité pour la même masse salariale (qui ne dépasse pas 2,5 Smic). Ainsi, le coût du travail baissera directement chaque mois, plutôt qu’en décalé, comme c’était le cas avec le CICE.

Facturation électronique pour les PME

Depuis le 1er janvier 2019, la facturation dématérialisée pour les marchés publics est obligatoire pour les PME employant de 10 à 250 salariés. La dernière phase de cette obligation se fera en 2020 pour les TPE (moins de 10 salariés).

Taxe GAFA

Sans attendre son adoption à l’échelle européenne, la France prélève une taxe sur le chiffre d’affaires (mais aussi sur les revenus publicitaires et la revente de données personnelles) des Gafa (Google, Apple, Facebook, Amazon) dès ce 1er janvier. C’est ce qu’a annoncé le ministre de l’économie, Bruno Le Maire, le 6 décembre dernier. Cette mesure pourrait être votée dans le cadre de la loi Pacte.

Extension de l’obligation de conclure un accord « pénibilité »

Un nouveau seuil de déclenchement de l’obligation de négocier un « accord de prévention de l’exposition à certains risques professionnels », dit accord pénibilité, entre en vigueur.

Il concerne les entreprises dont au moins 25% des salariés sont exposés à l’un des 6 facteurs de risque et les entreprises dont l’indice de sinistralité AT-MP (nombre total d’accidents du travail et de maladies professionnelles sur les trois dernières années ramené à l’effectif total) est d’au moins 0,25.

En outre, les salariés soumis à l’un des quatre facteurs de risque suivants: manutentions manuelles, postures pénibles, vibrations, risques chimiques, sont abondés de 500 heures au compte personnel de formation (soit 7500 euros).

Modifications du mi-temps thérapeutique et du congé paternité

L’obligation d’un arrêt de travail à temps plein avant toute demande de temps partiel thérapeutique est supprimée. Un salarié peut désormais demander un temps partiel pour raisons thérapeutiques sans avoir été en arrêt maladie au préalable.

Le congé de paternité est allongé en cas d’hospitalisation de l’enfant, jusqu’à un mois.

Mesures de lutte contre le harcèlement sexuel en entreprise

Quatre obligations sont faites aux entreprises d’au moins 250 salariés pour lutter contre le harcèlement sexuel: désigner un référent « harcèlement » dans l’entreprise, désigner un référent « harcèlement » au comité social d’entreprise (CSE), former ces référents, informer par tout moyen les salariés sur les voies de recours civiles et pénales en matière de harcèlement sexuel et fournir les coordonnées des autorités compétentes.

Nouvelles obligations pour l’égalité professionnelle

Conformément à la loi Avenir du 5 septembre 2018, les entreprises de plus de 250 salariés sont dans l’obligation de:

– publier des indicateurs relatifs aux écarts de salaire entre les femmes et les hommes et les actions mises en oeuvre pour les supprimer;

– négocier un plan de rattrapage salarial (sanction financière pouvant aller jusqu’à 1% de la masse salariale en cas de non-conformité);

– inscrire les informations sur le contenu des indicateurs relatifs aux écarts de rémunération femmes-hommes dans la BDES (base de données économiques et sociales).

Les entreprises de moins de 250 salariés devront appliquer ces dispositions en 2020.

Aides à l’apprentissage

De nombreux changements sont à prendre en compte pour les entreprises qui ont recours aux apprentis:

– l’âge minimal d’entrée en apprentissage est relevé à 29 ans révolus;

– la durée minimale du contrat d’apprentissage est abaissée à 6 mois;

– le contrat d’apprentissage doit mentionner la période de formation pratique chez l’employeur et la période en centre de formation;

– la rémunération minimale de l’apprenti de moins de 21 ans est relevée;

– l’obligation de passer devant un juge prud’homal pour rompre un contrat d’apprentissage est supprimée, tandis que de nouveaux motifs de rupture du contrat d’apprentissage apparaissent (inaptitude sans obligation de reclassement, décès de l’employeur et exclusion définitive de l’apprenti de son centre de formation);

– la visite d’embauche auprès d’un médecin du travail peut être remplacée par une visite médicale chez un médecin traitant si aucun professionnel du service de santé au travail n’est disponible dans un délai de deux mois.

Du nouveau dans la formation professionnelle

Le fonctionnement du compte personnel de formation (CPF) passe d’un crédit fixé en heures à un crédit en euros (500 euros par an avec un plafond de 5000 euros).

Le congé individuel de formation (CIF) disparaît au profit du nouveau CPF de transition professionnelle.

La période de professionnalisation est supprimée au profit du dispositif « reconversion ou promotion par alternance » appelé dispositif pro-A (alternance en conservant son CDI et sa rémunération), tandis que le plan de formation change de nom pour devenir le « plan de développement des compétences » avec une distinction entre formations obligatoires et les autres formations.

Obligations de l’entretien professionnel

Des informations sur l’activation du CPF, les abondements du CPF et le conseil en évolution professionnelle sont désormais obligatoires lors de l’entretien professionnel.

Contribution UNSA Mission IJ/Arrêts maladie

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Contexte

Face à la « croissance » des arrêts maladie et des « montants d’indemnisation » versés, le gouvernement – durant l’été 2018 – avait émis la possibilité de faire financer par les employeurs les arrêts de moins de 5 jours. Si cette proposition a très vite été abandonnée, le Premier Ministre a décidé de nommer une commission qui devra lui produire un rapport d’ici la fin décembre 2018. C’est dans le cadre de cette mission que cette contribution a été réalisée.

Pour l’UNSA, les arrêts maladie sont multifactoriels et ne sont pas forcément liés à l’activité professionnelle. Etre atteint d’une grippe ou se blesser en faisant du sport le week-end ne relève pas de la responsabilité de l’entreprise. Pour l’UNSA, il serait donc difficilement justifiable de faire financer les indemnités journalières aux seuls employeurs.

Toutefois, comme le démontre un certain nombre de publications, on constate une évolution très significative des pathologies liées au travail, à sa qualité et/ou à la pénibilité. C’est notamment le cas d’une partie des arrêts rattachés à des maladies psychiatriques et des traitements psychotropes.

Si l’augmentation des dépenses des Indemnités Journalières (IJ) peut être due à des phénomènes structurels, elle est également due à des évènements conjoncturels (épidémie de grippe par exemple) pour lesquels l’intervention doit se révéler tout à fait différente, exemple : favorisation de la vaccination, etc.).

Il est par ailleurs important de noter que l’augmentation du montant des IJ versées est liée à l’augmentation de la masse salariale.

Au-delà de ces constats, il existe aujourd’hui des disparités et donc une iniquité dans la prise en charge des arrêts maladie que l’on soit agent de la Fonction Publique, salarié du secteur privé, salarié multi employeurs, etc.

Les propositions de l’UNSA

En préambule, l’UNSA tient à rappeler que le médecin traitant est responsable de la prescription. C’est lui et lui seul qui est en capacité de fournir un diagnostic et qui doit décider de la meilleure prescription pour son patient. L’arrêt de travail est donc une prescription médicale à part entière.

  1. Agir pour une prévention primaire : des plans d’actions de prévention coordonnés par la médecine du travail, sur tous les lieux de travail. L’UNSA est favorable, et milite avec ses élus, pour la mise en place d’actions de prévention sur les lieux de travail. Il est indispensable d’y associer l’ensemble des acteurs (médecine du travail, CARSATS, ARS, employeurs et les organisations syndicales). Il est également nécessaire d’y intégrer les acteurs de la protection sociale de la branche ou de l’entreprise (institutions de prévoyance, mutuelles, etc.). Pour ce faire, la médecine du travail doit avoir un rôle pivot essentiel dans la mise en place de ces plans de prévention. Il faut donc lui donner les moyens d’en être le coordinateur. Si le rapport Lecoq ouvre des perspectives d’organisation qui vont dans le bon sens, il n’évoque pas la problématique des moyens.
  2. Renforcer la présence de la médecine du travail et de prévention : obligation de visite à l’embauche et de suivi pour toutes et tous. Aujourd’hui, grand nombre de salariés et d’agents relevant de la fonction publique ne bénéficient d’aucune visite à l’embauche, ni d’aucun suivi médical. L’UNSA exige que les mesures prévues par les textes concernant les visites à l’embauche et le suivi des salariés et agents de la fonction publique comme du privé soient effectives pour tous et tout au long de la carrière.
  3. Renforcer le dialogue social : rendre obligatoire la Commission Santé Sécurité et Conditions de Travail dans les entreprises disposant d’un Comité Social Economique. Afin de protéger la santé des salariés, l’UNSA demande que toutes les entreprises munies d’un Comité Social et Economique (CSE) soit dans l’obligation de mettre en place une Commission Santé Sécurité et Conditions de Travail (CSSCT).
  4. Agir sur les déterminants de santé : instauration d’une négociation obligatoire sur l’organisation du travail et les conditions de travail. Si une meilleure coordination des acteurs ne peut que favoriser la prévention des risques, elle ne permet pas, à elle seule, de les endiguer. Pour l’UNSA, agir sur les déterminants de santé passe donc également sur l’action portant sur l’organisation du travail et les conditions de travail. L’UNSA propose que la négociation « égalité professionnelle » et « qualité de vie au travail » (obligatoire dans les entreprises de plus de 50 salariés) intègre un volet organisation du travail avec obligation de faire un point annuel devant le CSE et les CHSCT de la Fonction Publique. Dans le même esprit, les plans d’actions de prévention (Cf. proposition n°1), doivent faire l’objet d’un suivi de la CSSCT et d’une information/consultation du CSE et des CHSCT de la Fonction Publique.
  5. Lutter contre la désinsertion professionnelle : des solutions de retour à l’emploi partagées et coordonnées. Les arrêts de travail longs conduisent très souvent à la désinsertion professionnelle. Pour l’UNSA, le maintien dans l’emploi est donc une priorité. Afin de trouver la solution la plus adaptée, et d’éviter le départ définitif de l’entreprise ou l’incapacité, l’UNSA propose, sans trahir le secret médical, que le Médecin Conseil de l’Assurance Maladie puisse être le coordinateur entre le médecin du travail, le médecin traitant, l’employeur et les représentants à la CSSCT afin de trouver la meilleure solution de retour à l’emploi dans de bonnes conditions suite à un arrêt de longue durée (adaptation du poste, mi-temps thérapeutique, etc.).
  6. Utiliser un langage commun : établir un socle de définitions et d’indicateurs. Afin d’établir des comparaisons possibles entre entreprises, secteurs, etc., il est nécessaire que toutes les sphères puissent parler le même langage. Ainsi, l’UNSA demande la mise en place d’une réflexion nationale permettant d’arrêter un certain nombre de définitions nécessaires à l’analyse des données liées aux arrêts maladie (exemple définition de ce qu’est un arrêt court/long, etc.). Cela nécessite par ailleurs la mise en place d’indicateurs communs aux entreprises ou aux secteurs d’activités (ex : taux d’arrêts en prolongation, taux de réitération moyen, etc.). Ainsi définis, ces éléments pourraient faire l’objet d’une présentation annuelle, donc permettre un suivi statistique fin et précis, dans le cadre de l’information/consultation concernant la mise en place de plan(s) de prévention (Cf. proposition n° 4). Pour l’UNSA, ces éléments devraient être aussi intégrés dans les bilans sociaux lorsque ceux-ci existent.
  7. Organiser le retour au travail : mise en place d’un entretien de reprise obligatoire pour les arrêts d’un mois et plus. L’UNSA revendique l’obligation d’organiser un entretien/rdv dès le retour du salarié après un arrêt maladie supérieur à 1 mois. Cet entretien doit permettre au salarié de faire un point avec sa hiérarchie qui pourrait notamment porter sur les évolutions intervenues durant son absence, la nécessité de mettre en place des actions de remises à niveau ou de formation, la nécessité d’adapter le poste de travail, etc. Lors de cet entretien, le salarié, à sa demande, pourrait être accompagné par un représentant du personnel.
  8. Responsabiliser les employeurs : reconnaissance de l’épuisement professionnel comme maladie professionnelle et lutte contre l’ennui subi au travail. Face à l’augmentation constante des arrêts liés aux troubles psys, il est indispensable de reconnaitre l’épuisement professionnel comme maladie professionnelle et l’inscrire dans le tableau. Cette reconnaissance permettrait un transfert d’une partie des dépenses d’IJ vers la branche AT/MT financée par les employeurs et viserait à les responsabiliser quant à la survenance de ce risque. Pour l’UNSA, la prise en compte du phénomène émergent d’ennui au travail (Bore-out) est indispensable afin de lutter contre la progression des arrêts liés aux troubles psys.
  9. Permettre une fin de carrière en bonne santé : pour une meilleure prise en compte de la pénibilité dans le calcul de l’âge de départ à la retraite. Le recul de l’âge de départ à la retraite a des conséquences sur l’augmentation des IJ en volume comme en dépenses. La prise en compte de la pénibilité dans le calcul du départ à la retraite est une réelle nécessité. Cela permettrait aux salariés exposés de partir en retraite plus tôt et donc de faire baisser les arrêts maladie chez les plus de 55 ans. Au-delà de ce poste de dépense, cela pourrait permettre à ces populations de partir en retraite en meilleure santé, et donc potentiellement de retarder le recours à certains soins et par conséquent à des dépenses d’Assurance Maladie.
  10. Améliorer les droits des salariés et des agents : généralisation de la prévoyance, suppression des jours de carence et de la condition d’ancienneté pour le maintien de salaire. L’UNSA demande la généralisation de l’obligation faite aux entreprises de couvrir les cadres et assimilés en prévoyance à tous les salariés et aux agents de la Fonction Publique. La demande de certaines organisations d’augmenter de nombre de jours de carence ne nous apparaît pas comme une réponse satisfaisante à la problématique organisationnelle et donc au coût économique de l’arrêt de travail. Cette solution aurait – dans les faits – pour conséquence de coûter plus cher aux employeurs prenant en charge les jours de carence. Par ailleurs, elle ne résoudrait en rien la problématique de la désorganisation et donc de la perte de production qu’engendrent les absences pour maladie. Pour l’UNSA, pénaliser un travailleur pour sa maladie n’est pas un moyen efficace pour lutter contre les arrêts de travail. L’UNSA est donc favorable à la suppression des jours de carence. Afin d’assurer une plus grande équité, et la non-pénalisation de la maladie, l’UNSA demande par ailleurs la suppression de la condition d’ancienneté d’un an (loi de mensualisation) pour bénéficier du maintien de salaire par l’employeur à compter du 8ème jour d’arrêt maladie.
  11. Lutter contre les erreurs et retards d’indemnisation : obligation de subrogation et sécurisation des transmissions. L’UNSA demande l’obligation de mise en place par les employeurs de la subrogation en cas d’arrêt maladie pour tous les salariés et les agents car elle permet un traitement plus rapide et évite les situations de rupture de rémunération. Le calcul du montant des IJ couplé aux différentes dispositions de maintien de salaire (obligatoire ou non) sont parfois source d’erreur et d’incompréhension, notamment pour les arrêts de plus d’une semaine. Pour l’UNSA, il faut que l’arrivée de la Déclaration Sociale Nominative dématérialisée ait des effets positifs sur le calcul des IJ et vienne simplifier ce droit pour tous.
  12. Sécuriser les salariés des particuliers employeurs : centralisation et transmission des éléments de rémunération par un organisme collecteur unique. Face aux difficultés d’obtenir les documents nécessaires à une indemnisation dans des délais raisonnables, l’UNSA demande que les salariés des particuliers employeurs (multi employeurs notamment) bénéficient d’une transmission de déclaration des revenus par un service centralisateur en cas d’arrêt maladie (exemple : pajemploi pour les gardes d’enfants). L’UNSA revendique également que l’ensemble des éléments de rémunération soient pris en compte dans le calcul du salaire de référence servant à établir le montant des indemnités journalières. Cette population nécessite également des dispositions plus protectrices en matière d’activité suite à un arrêt de travail. Beaucoup de ces salariés ne s’autorisent pas un arrêt maladie pourtant prescrit car ils peuvent être « licenciés » par le particulier employeur qui les emploie. En effet, concernant les gardes d’enfant par exemple, le(s) parent(s) peuvent recourir au retrait de l’enfant de façon totalement libre, y compris dans des circonstances d’arrêt maladie. La situation est rendue d’autant plus complexe lorsque ces salariés « bénéficient » par ailleurs d’une indemnisation Pôle Emploi qui implique une radiation automatique après 15 jours d’arrêt maladie. Au-delà de la rupture des droits, cette situation génère une réinscription à Pôle Emploi dès la fin de l’arrêt pour laquelle s’applique un nouveau délai de carence d’au moins 7 jours. L’UNSA milite donc pour une prise en compte des spécificités de ces salariés.
  13. Mettre fin aux incohérences de décisions : coordination des avis de reprise ou de non-reprise entre le médecin traitant, le médecin conseil et le médecin du travail. Pour l’UNSA il est indispensable que le médecin traitant adapte l’arrêt de travail à l’individu et à sa pathologie. Il est responsable de la prescription (justification, durée, réitération des arrêts, etc.). Afin de conserver une cohérence entre les décisions du médecin traitant, du médecin conseil et du médecin du travail, l’UNSA estime nécessaire de prévoir l’existence d’une coordination entre ces 3 acteurs. Celle-ci pourrait être conduite sous la responsabilité des médecins conseil de l’Assurance Maladie.
  14. Combattre les idées reçues : reconnaissance des nouvelles maladies chroniques. Concernant les nouvelles maladies chroniques non listées en ALD 30, 31 et 32, l’UNSA réclame une reconnaissance/classification de celles-ci pour mieux appréhender leur impact sur le volume d’arrêts maladie global. Cela doit également permettre une meilleure appréhension par tous les acteurs de leurs conséquences sur l’emploi des patients et de pouvoir y apporter une réponse adaptée.
  15. Améliorer les suivis nationaux : intégration des arrêts de moins de 3 jours dans les objectifs des médecins et suivi des indicateurs de la Fonction Publique. L’UNSA demande que les arrêts de travail inférieurs à 3 jours soient suivis dans les objectifs des médecins. En effet, s’ils ne sont pas indemnisés par l’Assurance Maladie, ils désorganisent pour autant les entreprises tout en ayant un coût économique pour une partie d’entre elles (maintien de salaire dès le 1er jour). Par ailleurs, l’instauration des 3 jours de carence a eu pour effet de pousser un nombre de médecins traitants à prescrire cette durée, quitte à renvoyer un salarié pas tout à fait soigné au travail ou à le faire revenir pour prolonger son arrêt. On peut donc s’interroger sur la pertinence d’une telle mesure au niveau économique et au niveau organisationnel. Pour plus de pertinence des analyses, l’UNSA estime nécessaire de produire les indicateurs liés aux arrêts maladie de la Fonction Publique afin que ses CHSCT puissent s’en saisir.

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Arrêt maladie. Que risque un salarié s’il y renonce ?

source: le telegramme

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Renoncer à un arrêt maladie, comme l’a fait un quart des salariés du privé l’an dernier, selon une étude Malakoff Médéric, n’est pas sans risque. Le point avec Christelle Bouloux-Pochard, avocate spécialiste en droit du travail au cabinet Difenn, à Rennes.

 

1. Que risque un salarié qui ne s’est pas arrêté, alors que le médecin lui a délivré un arrêt maladie ?

En droit du travail, un salarié a une obligation de sécurité envers lui-même, mais aussi envers ses collègues. Dans un arrêt du 12 octobre 2017, la Cour de cassation a considéré que le fait, pour un salarié, d’avoir continué à travailler, en sachant qu’il n’était pas en état de le faire, constitue une faute justifiant le licenciement du salarié.
En l’espèce, après avoir fait tomber plusieurs palettes, un cariste avait été abordé par un collègue qui, voulant lui venir en aide, s’était rendu compte de son état anormal et léthargique. Considérant que ce cariste avait mis en danger sa sécurité, ainsi que celle de ses collègues, qui auraient pu être blessés par les palettes, l’employeur l’avait licencié pour faute. « Cet arrêt n’est pas publié au bulletin des arrêts de la Cour de cassation et n’est donc pas si important que cela », nuance Christelle Bouloux-Pochard, avocate spécialiste en droit du travail au cabinet Difenn, à Rennes. « En outre, la décision s’explique par le fait que le salarié avait évoqué avec un collègue de travail sa situation et, de surcroît, reconnu lors de l’entretien préalable au licenciement qu’il avait conscience qu’il ne devait pas travailler, mais ne s’était pas arrêté, en raison des conséquences financières qu’un arrêt aurait eues sur son niveau de revenus ».
Pour éviter tout risque de licenciement, un salarié qui ne voudrait pas prendre l’arrêt de travail délivré par son médecin a donc intérêt à ne pas le communiquer à son employeur et ne pas en parler à son environnement professionnel.
« Cependant, ne pas transmettre un arrêt de travail, c’est aussi risquer d’aggraver une situation de santé qui, manifestement, nécessite du repos. Et donc, potentiellement, d’allonger la durée d’un futur arrêt et d’aggraver les conséquences financières afférentes », prévient Christelle Bouloux-Pochard. « Ne pas s’arrêter, c’est aussi s’exposer à faire davantage d’erreurs dans le cadre de sa mission professionnelle. Et donc, s’exposer également à un licenciement pour ce motif ».
2. Que risque un salarié qui reprend son activité professionnelle chez son employeur avant la fin de l’arrêt de travail qui lui a été prescrit ?
« Dans ce cas, il convient absolument d’obtenir une autorisation médicale expresse (et donc, écrite). En cas de retour anticipé au travail, le salarié doit en informer sa caisse d’assurance maladie dès que possible, afin que celle-ci cesse de lui verser les indemnités journalières de sécurité sociale.
À défaut, il devra les rembourser ultérieurement », avertit Christelle Bouloux-Pochard.
S’il reprend sans en informer sa caisse, le salarié s’expose non seulement au remboursement des indemnités journalières, mais aussi à une pénalité dont le montant maximal peut atteindre 13 244 euros.
3. Que risque un salarié qui, pendant son arrêt de travail, travaille pour un tiers ?
Là, bien entendu, le salarié s’expose à rembourser les indemnités journalières qu’il a perçues dans le cadre de son arrêt de travail, ainsi qu’à une pénalité d’un montant de 13 244 euros. Mais il s’expose aussi, si l’employeur en a connaissance, à un licenciement fondé, notamment et selon les circonstances, sur le défaut de loyauté », explique Christelle Bouloux-Pochard.