La tyrannie des « indicateurs de performance »

source: Ghislain Deslandes, professeur à ESCP Europe

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Comment accède-t-on à la « vérité » des organisations aujourd’hui ? Eh bien tout simplement par l’avenue principale : leur évaluation chiffrée. La croyance selon laquelle c’est le chiffre, et uniquement le chiffre, qui donne accès à la vérité dans les organisations s’est répandue comme une trainée de poudre sur l’économie planétaire au point de devenir le seul critère de jugement légitime dans l’estimation de la santé des entreprises. Cette tendance, l’historien américain Jerry Muller la nomme « The Tyranny of metrics »La tyrannie des indicateurs de performance, publiée aux Presses Universitaires de Princeton.

Dans ce livre, Jerry Muller dénonce les excès, et seulement les excès, de cette tendance à la valorisation de la calculabilité qui s’est imposée dans de nombreux domaines, notamment les entreprises commerciales mais aussi les Universités et les hôpitaux. Il met en évidence les nombreuses absurdités organisationnelles engendrées par cette obsession calculocratique, et la manière avec laquelle certains systèmes de mesure finissent par obtenir le résultat inverse de ce pour quoi ils existent. 

Il prend exemple, en Angleterre, sur le Ministère des affaires sociales qui s’était mis à pénaliser les hôpitaux publics dans lesquels le temps d’attente des patients, dans la salle réservée à cet effet, pouvait être supérieur à quatre heures. Très vite en effet, les statistiques montrèrent des résultats positifs et l’opération fut un succès ; avant de constater toutefois que les services d’urgence s’étaient mis à faire patienter les malades dans les ambulances afin que leur nombre ne soit pas comptabilisé dans les salles d’attente. 

Il donne également l’exemple des membres du conseil d’administration de grandes sociétés américaines qui, tellement occupés à s’assurer de l’exactitude de leurs déclarations chiffrés depuis l’application de la loi Sarbannes-Oxley sur la réforme de la comptabilité des sociétés côtés aux Etats-Unis, en oublient tout simplement de s’intéresser à la stratégie de leur entreprise, faute de temps pour s’y consacrer.

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Il montre aussi, par de nombreux exemples, notamment dans un pays les Etats-Unis d’Amérique où l’inconscient collectif se conçoit comme mieux sauvegardé qu’ailleurs du risque de crue bureaucratique, les nombreuses incohérences de cette passion évaluative qui a saisit ses contemporains. Une frénésie qui comporte trois composantes majeures: d’une part la croyance que les indications chiffrés peuvent remplacer le jugement et l’expérience personnelle. D’autre part l’idée que la transparence des chiffres renforce la crédibilité et le sérieux des organisations qui les mettent en place. Enfin le sentiment diffus, mais tenace, que les professionnels ne sont en général motivés que par l’obtention de récompenses, notamment sonnantes et trébuchantes, dans la réalisation de leurs missions.

Au point qu’inlassablement on mesure sans vraiment savoir ce qu’on mesure, et souvent la dépense engendrée par ce surcroît de contrôle dépasse jusqu’aux espoirs de réduction des coûts qu’occasionnent la production de toutes ces données. Tout se passant comme si la tyrannie des instruments de mesure avait pour but d’oublier ce qui ne peut être mesuré, de  nous distraire de considérer ce qui compte vraiment ; enfin,  de nous empêcher de produire toute forme de nouveauté. Car comme l’écrit Muller : « the unknow is beyond the measurable »Ce qui n’est pas encore connu ne peut être mesuré.

De toute cette affaire, il convient de tirer quelques leçons pour la pratique managériale elle-même. L’auteur précise que l’ardeur quantophrénique peut en partie s’expliquer dans des environnements où les récompenses extrinsèques sont le principal facteur de motivation. Ou dans le cas où la confiance entre les parties est réduite à la portion congrue. En revanche, lorsque les personnes vivent leur métier sur le mode de la vocation et en espère avant tout une satisfaction intrinsèque, comme les infirmières, les chercheurs, les médecins, les journalistes etc..  alors une approche strictement quantitative de la part du management peut avoir des conséquences dramatiques sur les autres critères de bonne santé d’une organisation : la réputation, la satisfaction des clients, et l’engagement des salariés bref, leur affectio societatis.

Pour finir, rappelons que de nombreuses figures de l’incalculable demeurent malgré tout présentes dans les organisations : l’identité des personnes, le savoir-vivre ou le simple respect de la parole donnée en sont des exemples saisissants. C’est donc à une nouvelle « biodiversité » des évaluations qu’il faudra bientôt s’atteler, sans quoi nous pourrions être condamnés à répondre en urgence à la question posée par le juriste Alain Supiot : « Ce qui était exprimé par des mots a fini par l’être par des nombres. Quel prix a-t-il fallu payer pour cela ? »

Réf. The Tyranny by numbers by Jerry Z Muller

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Et si la « blockchain » supprimait les chefs ?

source: la tribune

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Rendue célèbre pour le fulgurant essor du bitcoin, la « blockchain » pourrait bien changer le visage de l’entreprise, en remplacer intégralement les strates managériales par des contrats intelligents.

Sans conteste, 2017 a été l’année où les cryptomonnaies, bitcoin en tête, sont passées du statut de hobby pour geeks à celui de phénomène susceptible de captiver le grand public. Les possibilités de la blockchain, technologie qui se trouve derrière ces monnaies numériques, vont toutefois bien au-delà de la sphère financière. « La blockchain va transformer toutes les industries », titrait ainsi récemment le Huffington Post. Dans leur ouvrage Blockchain Revolution, paru en 2016 aux États-Unis (éd. Portfolio, non traduit en français), Don et Alex Tapscott prédisent que cette technologie pourrait même changer radicalement l’organisation et le management des entreprises. « La blockchain est déjà en train de transformer l’industrie des services financiers. Qu’en est-il des entreprises, piliers du capitalisme moderne ? Avec cette plateforme globale de pair-à-pair pour l’identité, la réputation et les transactions, nous serons capables de repenser les fondations de l’entreprise, pour promouvoir l’innovation et le partage de la création de valeur », écrivent-ils.

La versatilité de la blockchain repose notamment sur les contrats intelligents. De quoi s’agit-il ? De contrats codés dans la blockchain, qui déclenchent une action une fois que des conditions bien précises et définies au préalable ont été réunies. Il peut s’agir de contrats très simples, comme « une fois que A aura payé telle somme en dollars à B, B envoie telle somme en cryptomonnaie à A », ou d’opérations plus complexes. Les contrats intelligents sont mis en place via la plateforme Ethereum, lancée en 2015 par Vitalik Buterin, petit génie russo-canadien qui, frustré par les limitations du bitcoin, a voulu concevoir un outil permettant d’utiliser la blockchain au-delà de la sphère financière.

De l’entreprise au réseau

Ces contrats facilitent grandement les transactions dans le cadre d’une économie mondialisée. Il devient possible de nouer facilement des relations professionnelles avec n’importe quelle autre entreprise ou collaborateur indépendant, et ce de manière sécurisée. « En permettant aux entreprises de recruter et payer facilement les meilleurs talents dans le monde entier, les contrats intelligents ouvrent la voie à des entreprises encore plus globalisées », affirme Lawrence Lundy, à la tête de la recherche chez Outlier Ventures, fonds d’investissement spécialisé dans les entreprises de la blockchain.

Un outil d’autant plus puissant que la blockchain permet également d’effectuer des paiements instantanés et à moindres frais, par le biais des monnaies virtuelles. L’entreprise Bitwage, par exemple, offre la possibilité aux entreprises américaines de payer leurs collaborateurs à l’étranger en bitcoin. Le paiement est effectué en une journée et Bitwage ne prélève que 1 % de commission. À titre de comparaison, en utilisant PayPal, le paiement prend trois à quatre jours, et la commission est de 6 %. « Pour un coût très faible, les contrats intelligents permettent aux entreprises de nouer des accords dynamiques et automatisés avec des fournisseurs et partenaires non envisageables par le passé. Une fois agrégés, les contrats intelligents transforment les entreprises en réseaux, rendant les frontières de l’entreprise plus poreuses et fluides », résument Don et Alex Tapscott dans Blockchain Revolution.

Vers des entreprises entièrement décentralisées

Certains veulent aller encore plus loin et remplacer intégralement les strates managériales par des contrats intelligents. L’idée : automatiser le management à l’aide du code, en créant des règles qui déterminent ce qui peut être fait au sein d’une entreprise. « Et si, à l’aide des technologies de l’information modernes, nous pouvions coder les différentes règles de l’entreprise, créer des contrats inviolables qui génèrent des revenus, paient les employés pour effectuer certaines tâches, et trouvent leur propre matériel pour fonctionner, le tout sans besoin de hiérarchie humaine ? », s’interrogeait Vitalik Buterin dans un article paru en 2013 dans Bitcoin Magazine.

Une vision à laquelle adhère également Lawrence Lundy : « D’ici cinq à dix ans, je pense que les contrats intelligents remplaceront le management intermédiaire. La plupart des processus seront numérisés, et nous aurons des agents capables de prendre des décisions de manière autonome, sans intervention humaine. On peut très bien imaginer une intelligence artificielle soumettant une offre de mission sur la blockchain, étudiant le profil des différents candidats, sélectionnant le meilleur à l’aide d’algorithmes spécifiques, actant la collaboration à l’aide d’un contrat intelligent et rémunérant l’individu une fois la mission terminée. En somme, on peut complètement automatiser la manière de faire des affaires. »

Un Facebook possédé par ses utilisateurs ?

Un discours qui pourrait sembler très ambitieux. Pourtant, des entreprises sont d’ores et déjà en train d’appliquer ces principes. C’est le cas de Consensys, jeune pousse new-yorkaise spécialisée dans la blockchain. La startup opère selon un certain nombre de règles que les employés ont contribué à rédiger, avant de voter leur adoption, et qui sont désormais codées sous forme de contrats intelligents. Le cofondateur de l’entreprise, Joseph Lubin, voit Consensys comme un groupement collaboratif d’entrepreneurs. Son objectif est d’automatiser un maximum de processus possibles via la plateforme Ethereum : gouvernance, opérations au jour le jour, gestion de projet, embauches, etc.

Les entreprises Backfeed et Colony.io fournissent toutes deux des infrastructures pour entreprises décentralisées, et ce via la blockchain. « Imaginez Facebook détenu par ses utilisateurs, des réseaux de transport décentralisés indépendants d’Uber, des marchés dominés par des communautés open source où les contributeurs sont aussi des actionnaires et où la valeur créée est redistribuée de manière juste et transparente. Imaginez le potentiel innovant de telles organisations, libérées de la rigidité des structures hiérarchiques. Pour tout cela et bien plus encore, Backfeed fournit l’infrastructure pour une coopération décentralisée », lit-on sur le site de Backfeed.

Toutefois, ces initiatives demeurent pour l’heure très expérimentales. En 2016, un projet de DAO [organisation autonome décentralisée, ndlr], logiquement baptisé « The DAO », a explosé en plein vol après avoir d’abord affolé les investisseurs. Un hacker est parvenu à exploiter des faiblesses dans le code des contrats intelligents pour dépouiller l’entreprise de 3,6 millions d’ether, soit 50 millions de dollars à l’époque, coupant court à l’expérience. Malgré cet incident de parcours, les partisans de la DAO sont persuadés que cette idée finira par s’imposer.