La tyrannie des « indicateurs de performance »

source: Ghislain Deslandes, professeur à ESCP Europe

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Comment accède-t-on à la « vérité » des organisations aujourd’hui ? Eh bien tout simplement par l’avenue principale : leur évaluation chiffrée. La croyance selon laquelle c’est le chiffre, et uniquement le chiffre, qui donne accès à la vérité dans les organisations s’est répandue comme une trainée de poudre sur l’économie planétaire au point de devenir le seul critère de jugement légitime dans l’estimation de la santé des entreprises. Cette tendance, l’historien américain Jerry Muller la nomme « The Tyranny of metrics »La tyrannie des indicateurs de performance, publiée aux Presses Universitaires de Princeton.

Dans ce livre, Jerry Muller dénonce les excès, et seulement les excès, de cette tendance à la valorisation de la calculabilité qui s’est imposée dans de nombreux domaines, notamment les entreprises commerciales mais aussi les Universités et les hôpitaux. Il met en évidence les nombreuses absurdités organisationnelles engendrées par cette obsession calculocratique, et la manière avec laquelle certains systèmes de mesure finissent par obtenir le résultat inverse de ce pour quoi ils existent. 

Il prend exemple, en Angleterre, sur le Ministère des affaires sociales qui s’était mis à pénaliser les hôpitaux publics dans lesquels le temps d’attente des patients, dans la salle réservée à cet effet, pouvait être supérieur à quatre heures. Très vite en effet, les statistiques montrèrent des résultats positifs et l’opération fut un succès ; avant de constater toutefois que les services d’urgence s’étaient mis à faire patienter les malades dans les ambulances afin que leur nombre ne soit pas comptabilisé dans les salles d’attente. 

Il donne également l’exemple des membres du conseil d’administration de grandes sociétés américaines qui, tellement occupés à s’assurer de l’exactitude de leurs déclarations chiffrés depuis l’application de la loi Sarbannes-Oxley sur la réforme de la comptabilité des sociétés côtés aux Etats-Unis, en oublient tout simplement de s’intéresser à la stratégie de leur entreprise, faute de temps pour s’y consacrer.

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Il montre aussi, par de nombreux exemples, notamment dans un pays les Etats-Unis d’Amérique où l’inconscient collectif se conçoit comme mieux sauvegardé qu’ailleurs du risque de crue bureaucratique, les nombreuses incohérences de cette passion évaluative qui a saisit ses contemporains. Une frénésie qui comporte trois composantes majeures: d’une part la croyance que les indications chiffrés peuvent remplacer le jugement et l’expérience personnelle. D’autre part l’idée que la transparence des chiffres renforce la crédibilité et le sérieux des organisations qui les mettent en place. Enfin le sentiment diffus, mais tenace, que les professionnels ne sont en général motivés que par l’obtention de récompenses, notamment sonnantes et trébuchantes, dans la réalisation de leurs missions.

Au point qu’inlassablement on mesure sans vraiment savoir ce qu’on mesure, et souvent la dépense engendrée par ce surcroît de contrôle dépasse jusqu’aux espoirs de réduction des coûts qu’occasionnent la production de toutes ces données. Tout se passant comme si la tyrannie des instruments de mesure avait pour but d’oublier ce qui ne peut être mesuré, de  nous distraire de considérer ce qui compte vraiment ; enfin,  de nous empêcher de produire toute forme de nouveauté. Car comme l’écrit Muller : « the unknow is beyond the measurable »Ce qui n’est pas encore connu ne peut être mesuré.

De toute cette affaire, il convient de tirer quelques leçons pour la pratique managériale elle-même. L’auteur précise que l’ardeur quantophrénique peut en partie s’expliquer dans des environnements où les récompenses extrinsèques sont le principal facteur de motivation. Ou dans le cas où la confiance entre les parties est réduite à la portion congrue. En revanche, lorsque les personnes vivent leur métier sur le mode de la vocation et en espère avant tout une satisfaction intrinsèque, comme les infirmières, les chercheurs, les médecins, les journalistes etc..  alors une approche strictement quantitative de la part du management peut avoir des conséquences dramatiques sur les autres critères de bonne santé d’une organisation : la réputation, la satisfaction des clients, et l’engagement des salariés bref, leur affectio societatis.

Pour finir, rappelons que de nombreuses figures de l’incalculable demeurent malgré tout présentes dans les organisations : l’identité des personnes, le savoir-vivre ou le simple respect de la parole donnée en sont des exemples saisissants. C’est donc à une nouvelle « biodiversité » des évaluations qu’il faudra bientôt s’atteler, sans quoi nous pourrions être condamnés à répondre en urgence à la question posée par le juriste Alain Supiot : « Ce qui était exprimé par des mots a fini par l’être par des nombres. Quel prix a-t-il fallu payer pour cela ? »

Réf. The Tyranny by numbers by Jerry Z Muller